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Les postures du designer et sa relation à l’usager

Depuis plusieurs années, l’usager est de plus en plus impliqué dans l’ensemble du processus créatif du designer, notamment dans le design social.

Design et glissement de posture : de la conception à l’accompagnement

Le design a toujours été une approche qui place l’usager au cœur des dispositifs qu’il conçoit pour apporter une solution aux problèmes qu’il rencontre et/ou accompagner le développement de nouveaux usages.

Ainsi, avec le développement du design social, la participation des usagers dans le processus créatif est de plus en plus grande. L’usager n’est plus uniquement sollicité au moment de comprendre ses besoins et/ou de faire des tests utilisateurs.

Depuis plusieurs années, l’usager est de plus en plus impliqué dans l’ensemble du processus créatif du designer, notamment dans le design social. Il y a plusieurs explications à ça, comme le développement de nouveaux champs du design comme le design de service public ou le care design dans la santé… Les designers soient confrontés à des problèmes plus complexes et systémiques qui nécessitent de faire collaborer de façon pluridisciplinaire avec une grande diversité d’acteurs (ex : agents publics, partenaires …). Si vous souhaitez nous pourrons Nous pourrons détailler ce points dans un prochain article d’Iun.

Par conséquent, les designers ont dû s’adapter à cette place grandissante des usagers et des autres acteurs en créant des outils, des approches et des formats qui leur permettent de participer pleinement. Tout en permettant de valoriser la parole de chacun. C’est à dire que les compétences créatives des designers sont mises à profit pour créer des dispositif d’empowerment / de capacitation des usagers, des agents publics, des salariés ou encore des partenaires.

C’est pour cette raison qu’il y a un glissement du design vers un design plus participatif et surtout des postures différentes dans la profession :

  • la posture d’accompagnement / facilitation (ex : design de service public)
  • la posture d’expert / de personne ressources (ex : UX Design)
  • la posture de réalisateur / concepteur (ex : designer produit / UI Design)

Faisons un parallèle avec d’autres champs du design pour comprendre en quoi la posture du designer à évolué et s’est enrichit d’autres aptitudes (ex : facilitation graphique, animation d’atelier…).

Par exemple, à l’origine les designers de produits conçoivent des objets et donc ils étaient en contact avec l’usager dans des étapes précises au moment de la conception, par exemple dans les phases immersions et développements. A contrario, les designers de services publics ont un contact quasi permanent avec l’usager du début de l’immersion, jusqu’à la phase de prototypage et d’essaimage des dispositifs imaginés. D’où, les termes de « co-conception » ou « co-création » qui s’agressent également aux autres acteurs de l’écosystème du projet (ex : les agents…)

Le point commun est que les designers ont tous un rôle de « médiateur ». Cette dimension intervient à différents niveaux dans la relation avec utilisateur d’un dispositif :

  • la relation empathique : il s’agit de comprendre les besoins d’un individu ou d’un groupe, pour cela il est possible d’utiliser des guides d’entretien, des outils d’enquête et d’observation …
  • la relation d’expertise : c’est considérer et faire appel à l’usager comme un expert de son quotidien ou d’une situation. Donc, le design valorise l’expertise d’usage et l’expérience vécu dans le processus de résolution de problème.
  • la relation de capacitation / d’empowerment créatif : dans ce cas, le designer créer un cadre et des outils pour favoriser la créativité, l’idéation (générer des idées) et le développement de solutions par les usagers. Ainsi, cela participe également à une plus grande implication dans les démarches de design.

En définitive, l’on pourrait distinguer le design « POUR », d’un design « PAR » et d’un design « AVEC » les usagers. Pour ces raisons, les designers n’adoptent les mêmes postures, ni les mêmes types de relations avec les usagers. D’autant plus que selon le secteur (ex : santé, tourisme, éducation, numérique…), la nature des projets, les envies du designer et les facteurs extérieurs (ex : la durée du projet, la facilité d’entrée au contact avec le terrain…) il est possible que passer régulièrement d’une posture et d’une relation à l’autre.

Enfin, le type de structures (ex : grandes entreprises, PME, start-up, coopératives, collectifs, institutions publiques, associations, auto-entrepreneurs…) et la localisation du « pôle de design » (position centrale au sein de l’entreprise, proximité avec la stratégie ou le marketing, au sein d’un laboratoire d’innovation…) au sein de celle-ci influencent grandement la façon dont le designer aborde un projet.

Si cela vous intéresse, nous pourrons rédiger un article pour explorer l’influence du type de structure sur design. En quoi la structure juridique influence la manière de mener un projet en design ?

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